|
Известный современных финансист и философ Бодо Шефер в одной из своих книг, делит людей на «уток» и «орлов». И приводит такой пример. Приезжает он как-то раз по делам в другой город, пытается поселиться в гостиницу, где заказал накануне номер. А девушка на ресепшен ему отвечает: «Ваш заказ аннулирован, мест, к сожалению, нет». «Я же заказывал номер!» - возмущается Бодо Шефер. «Что я могу сделать?» - отвечает девушка. - « Так получилось, что все места заняли до вашего приезда». И, к удивлению Бодо Шефера, она переключается на другого клиента. Все попытки добиться от нее другого ответа не приводят к успеху. Лишь один раз она бросает раздраженно: «Я же не могу взять вам номер ниоткуда! Если их физически нет…». Тогда Бодо Шефер просит ее позвать старшего менеджера. «Он вам не скажет ничего нового!» - заявляет ему девушка. Так оно и вышло. Появившийся старший менеджер бубнит то же самое, мол, мест нет, извините, гостиница переполнена. Бодо Шефер мог бы, конечно, позвать и директора отеля. Но вместо этого, он говорит: «Позовите, пожалуйста, орла!» «Кого-кого?!» - переспрашивают его. «Орла» - улыбается Бодо Шефер. – «Того, кто может сказать мне что-то новое». Как ни странно, девушка поняла, кто ему нужен. Она привела ему другого линейного менеджера. И он на самом деле оказался «орлом». Он выслушал Бодо Шефера и сказал следующее: «Мы действительно переполнены. Вы знали, что такое может случиться, и, к сожалению, это произошло. Но мы хотим помочь вам. Давайте мы забронируем вам номер в другой гостинице такого же класса? А пока мы займемся этим, вы можете поужинать в нашем ресторане. За наш счет». Таким образом проблема была решена. Утки крякают, а орлы действуют. От американских баек возвращаемся к советской действительности. Вчера мой коллега по работе решил купить себе путевку в Турцию. На обеденном перерыве мы пошли в ближайший офис «КУДА.РУ». Встретила нас менеджер – женщина с абсолютно бесцветным голосом, потухшими глазами и усталым лицом. Мой знакомый попросил ее найти тур на нужную ему дату. Женщина порылась в компьютере, а потом с явным облегчением заявила: «На эти даты вылета нет. Все билеты на самолет проданы». «Как же так!» - удивился мой знакомый. «Неужели ни на один рейс нет билетов?» «Нет». «Ни одного места?» «Вы что не слышите? Я же говорю – ни одного!». «Разве такое бывает?» «Конечно. Сейчас высокий сезон. Очень много туристов. Места раскупают заранее». «А что же можно сделать?» - спрашивает мой знакомый. «Ничего», - отвечает менеджер. С этим нам и пришлось уйти... Потом мой знакомый из офиса позвонил в другое тур-агенство. Трубку взяла родная, по-видимому, сестра женщины из «КУДА.РУ». Во всяком случае, в голосе присутствовали те же симптомы вселенской усталости. «Что вы хотели?» «Я хочу купить тур в Турцию. Не могли бы вы посмотреть информацию на нужную мне дату?» «Нет!», - заявляет та. - «У меня тут клиент, и я не могу разговаривать». И кладет трубку… Еще до начала отпуска настроение моего знакомого было заметно подпорчено. Мы расстались после работы, и я искреннее огорчился, что он не сможет свою законную неделю отпуска провести на море. С другой стороны, ну… бывает. Однако вечером мой знакомый звонит мне на мобильный. «Представляешь, купил-таки тур!» «Да ты что? Как? Где?» «Рядом с моим домом есть маленькая турфирма. Зашел, поговорил с ними, и мы нашли тур с вылетом в нужный мне день». «Но ведь не было же ни одного свободного места на самолет!» «Понимаешь», - говорит мой знакомый, - «Как мне объяснили в этом маленьком турагентстве, места есть. Просто их надо искать. Надо прилагать усилия. Тем из «КУДА.РУ» было в лом это делать. А этим, из маленького турагентства, нет. Для них я – не один из тысячи клиентов, а тот самый..." Мораль. Москва избалована лояльностью клиентов. Их просто слишком много. В городе 17 миллионов человек, спрос на что угодно драматически превышает предложение. Рынок услуг пребывает в состоянии лже-комфорта. Но владельцы предприятий должны понимать, что это не продлится вечно. Когда-нибудь придет необходимость бороться за каждого клиента. И тогда у маленьких компаний, которые учатся этому сейчас, будет большая фора. А монстры, типа «КУДА.РУ», не смогут сделать шаг вперед, пока они не избавятся от «уток», и не посадят на места для работы в клиентами «орлов».
|
![[info]](http://p-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif){kind=small}
tasadar_at's Friends Page
